Статья «Права потребителей при отмене бронирования гостиницы или базы отдыха»

Права потребителей при отмене бронирования гостиницы или базы отдыха

Бронирование гостиницы или базы отдыха обычно происходит заранее, но к моменту поездки планы могут кардинально поменяться, в том числе по независящим от потребителя причинам.

Правила возврата денежных средств за отмену бронирования регулируются Правилами предоставления гостиничных услуг и Законом о защите прав потребителей.

Бронирование – это закрепление за потребителем номера (места в номере) в гостинице (базе отдыха) на условиях, определенных заявкой потребителя и подтверждением этой заявки со стороны исполнителя.

Исполнитель обязан довести до сведения потребителя информацию о форме, условиях и порядке бронирования, а также его отмены. Договор считается заключенным с момента получения потребителем подтверждения бронирования.

Виды бронирования

• Гарантированное бронирование – вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда потребителя с него взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки договор прекращается;
• Негарантированное бронирование – вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до определенного часа, установленного исполнителем, в день заезда, после чего договор прекращается.

Отмена бронирования по инициативе потребителя

Размер возвращаемой суммы может зависеть от вида бронирования, а также того, когда поступило от потребителя заявление об отказе от бронирования: до предполагаемой даты (часа) заезда или после.

При отмене бронирования потребителю следует действовать в соответствии с порядком отмены бронирования, с которым его ознакомил исполнитель. В иных случаях для отказа от бронирования потребителю необходимо написать заявление об отказе от бронирования, в котором следует указать:

• свои фамилию, имя и отчество (при наличии), адрес и контактные данные;
• реквизиты договора бронирования;
• период предполагаемого проживания;
• требование о возврате денежных средств;
• банковские реквизиты для возврата денег.

Заявление направляется любым способом, позволяющим подтвердить факт отправки и получения:

• письмом с уведомлением о вручении;
• передается нарочно с проставлением отметки о получении на втором экземпляре заявления;
• по электронной почте с уведомлением о доставке и т.д.

Потребитель имеет право в любое время отказаться от бронирования при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных непосредственно с бронированием.

Таким образом, исполнитель обязан вернуть потребителю денежные средства за вычетом уже понесенных расходов. Однако исполнитель обязан подтвердить все понесенные расходы документально.

Претензионный порядок

Если переговоры ни к чему не привели, вам отказали в возврате денежных средств или вас не устраивает сумма возврата, то следует написать претензию в двух экземплярах, перечислив в ней:

• свои требования;
• обстоятельства и документы, их подтверждающие;
• размер и сроки возврата денежных средств.

Один экземпляр претензии вручается исполнителю, а на втором он ставит отметку о получении и возвращает его потребителю. В случае нахождения руководства исполнителя по другому адресу либо отказа исполнителя от приема претензии, она направляется почтой с уведомлением о вручении по юридическому адресу исполнителя.

После получения претензии у исполнителя есть не более 10 дней, чтобы вернуть денежные средства за бронирование полностью или частично, или написать письменный отказ.

Если спор в досудебном порядке не будет урегулирован, потребитель имеет право обратиться в суд.


Информация подготовлена Консультационным пунктом филиала ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Красноярском крае» в г. Канске.